Soluţii inteligente în litigiile privind comerţul on-line

23.08.2019 postat

        Statisticile spun ca, în medie, un român accesează site-urile comerciale de pe net, de circa 5-7 ori pe săptămână, iar din acelaşi magazin virtual cumpără de cel puţin 2 ori pe an. Cele mai accesate „rafturi” sunt produsele electronice şi electrocasnice, computere şi accesorii software şi hardware, îmbrăcăminte şi încălţăminte, cosmetice şi produse farmaceutice, sejururi şi servicii turistice,  servicii în domeniul telecomunicaţiilor, cărţi, reviste şi produse alimentare şi catering.

         Ca răspuns al cererii, ofertele on-line se pliază tot mai clar pe diversitate, calitate şi timp de livrare, garanţie şi politica de retur, informaţii cât mai complete despre caracteristicile produsului sau modalităţile de plată. Vânzătorul beneficiază de o arie geografică mare de expunere a ofertei, posibilitatea monitorizării permanente a produselor preponderent solicitate, plaja extrem de largă a categoriilor de beneficiari şi identificarea rapidă a parteneriatelor de business.

            În acest context, solicitările de mediere a conflictelor privind comerţul virtual au crescut semnificativ. În cazul comerţului on-line, medierea se aplică în special în cazul magazinelor virtuale, atunci când clienţii au nemulţumiri legate de produsele livrate în urma comenzilor. În momentul finalizării unei comenzi comerciale pe o platformă web, devenim practic parte a unui contract comercial, cu toate caracteristicile aferente. Drept urmare, ambele părţi au drepturi şi îşi asumă responsabilităţi reciproce. Uneori, din cauza nerespectării angajamentelor, o relaţie comercială viciată declanşează conflicte care, negestionate înţelept, degenerează în adversităţi purtate în sălile de judecată. Nu de puţine ori, aşteptările cumpărătorului on-line se lovesc de surprize neplăcute: produse sau servicii incomplete, necorespunzătoare imaginii create în descriere, modificarea preţului, cheltuieli suplimentare despre care nu există informare prealabilă.

            Legea cadru nr. 365/2002, republicată în anul 2006, care guvernează procesul comerţului on-line îl defineşte ca fiind orice serviciu care se realizează prin utilizarea mijloacelor electronice şi care îndeplineşte următoarele condiţii:

- se desfăşoară pe considerentele unui avantaj patrimonial adus ofertantului de către destinatar

- nu presupune prezenţa fizică simultană, în acelaşi loc, a vânzătorului şi a cumpărătorului

- se efectuează la iniţiativa şi cererea individuală şi expresă a destinatarului

            În egală măsură, Legea medierii şi a organizării profesiei de mediator nr. 192/2006, vine să reglementeze modalităţile de soluţionarea amiabilă a litigiilor izvorâte din conflictele dintre vânzătorii şi cumpărătorii de produse, servicii şi informaţii, iar utilizatorii sunt încurajaţi să acceseze cu încredere serviciile unui specialist în domeniu. Aflate în fază incipientă sau ajunse în etapa de cercetare judecătorească, litigiile din categoria dreptului comercial în general, au marele beneficiu de a putea fi mediate şi stinse prin acordul părţilor, în urma semnării unui acord de mediere. Avantajele sunt multiple, iar variantele de împăcare la fel. Astfel, se pot soluţiona prin mediere:

- conflicte izvorâte din executarea, interpretarea şi rezilierea contractelor comerciale

- se poate stabili modalitatea concretă de aducere la îndeplinire a obligaţiilor asumate prin contract

- modul de eşalonare a plaţii unei datorii contractuale

- modul de încetare a unui contract comercial

- stingerea anumitor obligaţii asumate prin contract

- litigii referitoare la încălcarea obligaţiilor contractuale

- litigii privind recuperarea de creanţe

            Din catalogul rezolvării pe cale amiabilă a disputelor vânzător-cumpărător on-line, merită subliniată una dintre speţe care privea un dosar de înşelăciune (art.244 NCP) ajuns deja pe masa procurorilor şi în care făptuitorul (proprietarul magazinului on-line) a iniţiat procedura medierii, şi-a recunoscut culpa şi a remediat toate daunele materiale şi morale invocate de persoana vătămate. S-au evitat procedurile de urmărire penală şi de durată a unui proces, s-au parcurs etapele medierii prin intermediul unei persoane autorizate şi specializate, s-au creat premisele corectării litigiului prin soluţii acceptate de ambii beligeranţi într-o manieră confidenţială şi avantajoasă financiar.

            În concluzie, magia clickului a propulsat comerţul electronic „business-to-business” şi „business-to-consumers”, iar numărul persoanelor care solicită produse, servicii şi informaţii prin sistemele de accesare web, este pe zi ce trece mai mare.  Comerţul inteligent a devenit aproape un stil de viaţă, motivat de multitudinea de oferte, campaniile de promovare şi reducerile aferente, dar şi cu lipsa timpului pe alocat vizitării magazinelor reale ori comoditatea obţinerii comenzii. Venind în întâmpinarea situaţiilor conflictuale posibile, medierea propune soluţii la fel de inteligente pentru toţi utilizatorii şi beneficiarii noului stil de tranzacţii comerciale, asigurând legalitate, economie financiară şi timp dar un cadru de maximă discreţie a desfăşurării şedinţelor de mediere.

UA-42855688-1